1. Champ d’application
La présente politique régit les demandes de retour, d’échange et de remboursement concernant les produits achetés sur xelmorian.com.
Elle complète les droits accordés au consommateur par les règles impératives applicables, notamment le droit légal de rétractation et les garanties relatives aux produits défectueux ou non conformes.
2. Délai commercial de retour
Un retour ou un échange peut être demandé dans les 30 jours calendaires suivant la réception du produit.
Une demande présentée après ce délai peut être refusée, sauf lorsqu’un droit légal reste applicable.
La période commerciale de 30 jours ne réduit pas le délai légal de rétractation prévu pour les contrats conclus à distance.
3. Droit légal de rétractation
Le consommateur peut exercer son droit de rétractation dans le délai légal applicable, sans avoir à justifier sa décision.
La rétractation est déclarée au moyen d’un message exprimant clairement la volonté de renoncer à l’achat. Ce message est adressé à commande@xelmorian.com avec le numéro de commande.
Le consommateur renvoie ensuite le produit dans le délai prévu par la réglementation.
L’enregistrement préalable de la demande organise matériellement le retour et ne soumet pas l’exercice du droit légal de rétractation à une autorisation discrétionnaire.
4. Conditions des produits retournés
Lorsqu’un retour résulte d’un changement d’avis, le produit reste :
- non utilisé au-delà des manipulations nécessaires pour vérifier sa nature et ses caractéristiques ;
- non endommagé ;
- complet ;
- accompagné de ses accessoires et notices ;
- placé, lorsque cela est possible, dans son emballage d’origine.
Le consommateur peut être responsable de la dépréciation résultant de manipulations dépassant celles nécessaires à l’examen normal du produit.
Ces conditions ne permettent pas de refuser les droits attachés à un produit défectueux, endommagé, incorrect ou non conforme.
5. Produits exclus
Les exclusions du droit légal de rétractation s’appliquent uniquement dans les situations prévues par la réglementation.
Elles peuvent notamment concerner :
- les produits confectionnés selon les spécifications du consommateur ou clairement personnalisés ;
- les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
- les produits scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé après ouverture ;
- les autres catégories expressément exclues par la loi.
Une exclusion liée à la nature d’un produit est indiquée avant l’achat lorsqu’elle s’applique.
Un dommage provenant d’une utilisation anormale ou d’une détérioration imputable au client ne constitue pas un défaut de conformité initial.
6. Présentation d’une demande
Une demande de retour, d’échange ou de remboursement est envoyée à commande@xelmorian.com avec :
- le numéro de commande ;
- le nom utilisé lors de l’achat ;
- l’adresse électronique associée ;
- la référence du produit ;
- la nature de la demande ;
- la preuve de transaction ;
- des photographies ou vidéos lorsqu’elles sont nécessaires pour constater une anomalie.
Le client ne transmet pas son numéro complet de carte, son code de sécurité ni un code d’authentification bancaire.
7. Enregistrement et instructions de retour
Après identification de la commande, le client reçoit l’adresse de retour et les instructions d’expédition applicables.
Un colis envoyé sans informations suffisantes peut subir un délai de traitement supplémentaire lorsque son origine ou la commande concernée ne peut pas être établie.
Les instructions peuvent comprendre :
- l’adresse de destination ;
- le transporteur à utiliser ;
- une référence de retour ;
- les documents à joindre ;
- une étiquette prépayée au format PDF ;
- la durée de validité de cette étiquette.
L’adresse de contact de xelmorian ne constitue pas automatiquement l’adresse de retour.
8. Frais de retour
Lorsque le produit est défectueux, endommagé, incorrect ou non conforme, les frais nécessaires au retour sont supportés par le vendeur selon les instructions communiquées.
Lorsque le retour résulte d’un changement d’avis, d’une erreur de sélection ou d’un motif personnel, les frais directs de renvoi sont supportés par le client, sauf règle légale contraire.
Aucun frais administratif distinct de remise en stock n’est appliqué.
Lorsqu’une étiquette prépayée est proposée pour un retour dont les frais incombent au client, son coût et toute déduction correspondante sont indiqués avant l’expédition.
9. Expédition du produit retourné
Le produit est emballé de manière adaptée afin de limiter les risques de dommage pendant le transport.
Lorsqu’une étiquette est fournie, elle est apposée de façon visible sur l’extérieur du colis. Les anciennes étiquettes incompatibles avec le nouvel acheminement sont retirées ou masquées.
Le colis est remis au transporteur indiqué dans les instructions. La preuve de dépôt et le numéro de suivi sont conservés jusqu’à la clôture du dossier.
Un produit endommagé pendant le retour en raison d’un emballage manifestement insuffisant peut faire l’objet d’une réduction correspondant à la dépréciation effectivement constatée, dans les limites autorisées par la loi.
10. Réception et vérification
À son arrivée, le retour est associé à la commande puis vérifié.
L’examen porte notamment sur :
- l’identité du produit ;
- son état ;
- les accessoires et éléments reçus ;
- le motif déclaré ;
- l’existence d’un défaut, d’un dommage ou d’une erreur ;
- le respect des conditions applicables au retour commercial.
Le résultat détermine la mise en œuvre d’un remboursement, d’un échange, d’un remplacement ou d’une autre solution prévue par les droits applicables.
11. Échanges
Un échange accepté est traité après la réception et la vérification du produit retourné, sauf indication différente communiquée pour le dossier concerné.
L’expédition du produit de remplacement dépend de sa disponibilité.
Un nouveau numéro de suivi est transmis lorsqu’il est généré par le transporteur.
Lorsque le produit demandé en échange n’est plus disponible, le dossier peut donner lieu à un remboursement ou à une autre solution acceptée par le client.
12. Remboursements
Le remboursement est effectué par le moyen utilisé lors de l’achat, sauf accord exprès portant sur une autre méthode ou impossibilité technique justifiée.
Dans le cadre du droit légal de rétractation, il comprend les sommes devant être restituées selon la réglementation, y compris les frais de livraison standard initiaux. Le supplément correspondant à un mode de livraison plus coûteux choisi par le client n’est pas remboursé au-delà du tarif standard applicable.
Le remboursement intervient dans le délai légal. Pour une vente de biens, il peut être différé jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à la réception d’une preuve de son expédition.
Après son émission, le délai d’apparition des fonds sur le compte dépend du réseau de carte et de l’établissement bancaire du client.
13. Produits défectueux, endommagés ou incorrects
Un produit reçu avec un défaut, un dommage, une référence incorrecte ou une différence substantielle avec la commande est signalé dès sa constatation.
La demande contient des photographies du produit, de son emballage et de l’étiquette d’expédition lorsque ces éléments sont utiles.
Après vérification, le traitement peut comprendre :
- une réparation ;
- un remplacement ;
- un échange ;
- une réduction du prix ;
- un remboursement ;
- toute autre solution prévue par la réglementation.
Les droits résultant des garanties légales restent distincts de la politique commerciale de retour de 30 jours.
14. Circonstances exceptionnelles
Une catastrophe naturelle, une interruption majeure des transports, une mesure administrative, une grève ou un autre événement extérieur peut retarder la réception ou le traitement d’un retour.
Ces circonstances peuvent modifier le calendrier opérationnel sans supprimer les délais impératifs ni les droits légaux du consommateur.
Les informations de suivi et les justificatifs d’expédition sont utilisés pour déterminer l’état du dossier pendant la perturbation.
15. Données personnelles
Les données communiquées dans le cadre d’un retour sont utilisées pour identifier la commande, examiner la demande, organiser le transport, traiter l’échange ou le remboursement et conserver les justificatifs nécessaires.
Elles peuvent être transmises aux transporteurs, prestataires de paiement et autres intervenants participant au traitement du dossier.
Selon les conditions du RGPD, le client dispose de droits d’accès, de rectification, d’effacement, d’opposition, de limitation et de portabilité.
Les demandes relatives aux données personnelles sont adressées à commande@xelmorian.com. La politique de confidentialité complète la présente section.
16. Coordonnées
Les demandes sont reçues aux coordonnées suivantes :
xelmorian
12639 El Camino Real, Apt 512
San Diego, CA 92130
États-Unis
- Adresse électronique : commande@xelmorian.com
- Téléphone : +1 (858) 574-0134
- Horaires : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 12 h 30 et de 14 h 00 à 18 h 00, heure d’Europe centrale
- Site internet : xelmorian.com