1. Champ d’application
La présente politique régit les demandes de retour, d’échange et de remboursement concernant les produits achetés sur xelmorian.com.
Elle complète les droits accordés au consommateur par les règles impératives applicables, notamment le droit légal de rétractation et les garanties relatives aux produits défectueux, endommagés ou non conformes.
2. Délai commercial de retour
Un retour ou un échange peut être demandé dans les 30 jours calendaires suivant la réception du produit.
Une demande présentée après ce délai peut être refusée, sauf lorsqu’un droit légal reste applicable.
La période commerciale de 30 jours complète les droits légaux du consommateur. Elle ne réduit ni ne remplace le droit légal de rétractation applicable aux contrats conclus à distance.
3. Droit légal de rétractation de 14 jours
Lorsque le droit légal de rétractation s’applique, le consommateur dispose de 14 jours à compter du jour où lui-même, ou un tiers qu’il a désigné autre que le transporteur, prend physiquement possession du bien pour notifier à xelmorian sa décision de se rétracter.
Dans le cas d’une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément, le délai court en principe à compter de la réception du dernier bien, conformément à la réglementation applicable.
Le consommateur n’est pas tenu de justifier sa décision. Il lui suffit d’envoyer, avant l’expiration du délai de 14 jours, une déclaration claire exprimant sa volonté de se rétracter à commande@xelmorian.com.
Le message comprend les informations nécessaires à l’identification de la commande, notamment le numéro de commande et l’adresse électronique utilisée lors de l’achat.
Après avoir envoyé sa notification de rétractation, le consommateur dispose de 14 jours pour renvoyer le produit conformément aux instructions communiquées par xelmorian.
L’enregistrement de la demande sert uniquement à identifier la commande et à organiser matériellement le retour. L’exercice du droit légal de rétractation n’est pas soumis à une autorisation discrétionnaire de xelmorian.
4. Conditions des produits retournés
Lorsqu’un retour résulte d’un changement d’avis, le produit doit rester :
- non utilisé au-delà des manipulations nécessaires pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement ;
- non endommagé ;
- complet ;
- accompagné de ses accessoires et notices ;
- placé, lorsque cela est raisonnablement possible, dans son emballage d’origine.
Le consommateur peut être responsable de la dépréciation résultant de manipulations dépassant celles nécessaires à l’examen normal du produit.
L’absence de l’emballage d’origine ne supprime pas automatiquement le droit légal de rétractation.
Ces conditions ne permettent pas de refuser les droits applicables à un produit défectueux, endommagé, incorrect ou non conforme.
5. Produits exclus
Les exclusions du droit légal de rétractation s’appliquent uniquement dans les situations prévues par la réglementation.
Elles peuvent notamment concerner :
- les produits confectionnés selon les spécifications du consommateur ou clairement personnalisés ;
- les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
- les produits scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène après leur ouverture ;
- les autres catégories expressément exclues par la loi.
Une exclusion liée à la nature d’un produit est indiquée avant l’achat lorsqu’elle s’applique.
Un dommage provenant d’une utilisation anormale ou d’une détérioration imputable au client ne constitue pas un défaut de conformité initial.
Les exclusions du droit de rétractation ne limitent pas les recours applicables lorsqu’un produit est défectueux, endommagé ou non conforme.
6. Présentation d’une demande
Une demande de retour, d’échange ou de remboursement est envoyée à commande@xelmorian.com avec :
- le numéro de commande ;
- le nom utilisé lors de l’achat ;
- l’adresse électronique associée ;
- la référence du produit ;
- la nature de la demande ;
- la preuve de transaction lorsqu’elle est raisonnablement nécessaire pour identifier ou vérifier le paiement ;
- des photographies ou vidéos lorsqu’elles sont nécessaires pour constater un défaut, un dommage, une erreur ou une non-conformité.
Pour exercer le droit légal de rétractation, le consommateur n’a pas à indiquer de motif ni à fournir de photographies ou de vidéos. Des éléments complémentaires ne sont demandés que si la demande porte également sur une anomalie nécessitant un examen.
Le client ne transmet pas son numéro complet de carte bancaire, son code de sécurité, son mot de passe ni un code d’authentification bancaire.
7. Enregistrement et instructions de retour
Après identification de la commande, le client reçoit l’adresse de retour et les instructions d’expédition applicables.
Un colis envoyé sans informations suffisantes peut subir un délai de traitement supplémentaire lorsque son origine ou la commande concernée ne peut pas être établie.
Les instructions peuvent comprendre :
- l’adresse de destination ;
- le transporteur à utiliser ;
- une référence de retour ;
- les documents à joindre ;
- une étiquette prépayée au format PDF ;
- la durée de validité de cette étiquette.
L’adresse de contact de xelmorian ne constitue pas automatiquement l’adresse de retour.
Cette procédure administrative ne réduit ni ne suspend les délais et droits impératifs du consommateur.
8. Frais de retour
Lorsque le produit est défectueux, endommagé, incorrect ou non conforme, les frais nécessaires au retour sont supportés par le vendeur conformément aux droits applicables et aux instructions communiquées.
Lorsque le retour résulte d’un changement d’avis, d’une erreur de sélection ou d’un motif personnel, les frais directs de renvoi sont supportés par le client, sauf si xelmorian accepte de les prendre en charge ou si une règle légale contraire s’applique.
Aucun frais administratif distinct de remise en stock n’est appliqué.
Lorsqu’une étiquette prépayée est proposée pour un retour dont les frais incombent au client, son coût et toute déduction correspondante sont indiqués avant l’expédition.
9. Expédition du produit retourné
Le produit est emballé de manière adaptée afin de limiter les risques de dommage pendant le transport.
Lorsqu’une étiquette est fournie, elle est apposée de façon visible sur l’extérieur du colis. Les anciennes étiquettes incompatibles avec le nouvel acheminement sont retirées ou masquées.
Le colis est remis au transporteur indiqué dans les instructions. La preuve de dépôt et le numéro de suivi sont conservés jusqu’à la clôture du dossier.
Un produit endommagé pendant le retour en raison d’un emballage manifestement insuffisant peut faire l’objet d’une réduction correspondant à la dépréciation effectivement constatée, dans les limites autorisées par la loi.
10. Réception et vérification
À son arrivée, le retour est associé à la commande puis vérifié.
L’examen porte notamment sur :
- l’identité du produit ;
- son état ;
- les accessoires et éléments reçus ;
- le motif déclaré lorsqu’un motif est requis ou volontairement communiqué ;
- l’existence d’un défaut, d’un dommage ou d’une erreur ;
- le respect des conditions applicables au retour commercial.
Le résultat détermine la mise en œuvre d’un remboursement, d’un échange, d’un remplacement ou d’une autre solution prévue par les droits applicables.
La vérification ne peut pas être utilisée pour prolonger les délais impératifs applicables au remboursement d’une rétractation légale.
11. Échanges
Un échange accepté est traité après la réception et la vérification du produit retourné, sauf indication différente communiquée pour le dossier concerné.
L’expédition du produit de remplacement dépend de sa disponibilité.
Un nouveau numéro de suivi est transmis lorsqu’il est généré par le transporteur.
Lorsque le produit demandé en échange n’est plus disponible, le dossier peut donner lieu à un remboursement ou à une autre solution acceptée par le client.
12. Remboursements
12.1 Point de départ et délai maximal en cas de rétractation
Le délai de remboursement commence à la date à laquelle xelmorian reçoit la notification de rétractation du consommateur.
xelmorian rembourse tous les paiements devant être restitués, y compris les frais de livraison standard initiaux, sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la réception de cette notification.
Lorsque le consommateur choisit un mode de livraison initial plus coûteux que le mode standard proposé par xelmorian, le supplément correspondant à ce choix n’est pas remboursé au-delà du tarif standard, dans les limites autorisées par la loi.
12.2 Report autorisé du remboursement
Sauf si xelmorian propose de récupérer elle-même le produit, le remboursement peut être différé jusqu’à :
- la réception du produit retourné ; ou
- la réception d’une preuve valable de son expédition,
la date retenue étant celle du premier de ces faits.
Dès que xelmorian reçoit le produit retourné ou une preuve valable de son expédition, tout remboursement précédemment différé est émis sans retard injustifié.
12.3 Autres retours acceptés
Pour les retours acceptés au titre de la politique commerciale de 30 jours et ne relevant pas du droit légal de rétractation, le remboursement est émis après la réception et la vérification du produit retourné, conformément aux conditions communiquées au client.
12.4 Mode de remboursement
Le remboursement est effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé lors de l’achat, sauf accord exprès du consommateur pour une autre méthode n’entraînant aucuns frais supplémentaires.
12.5 Délai bancaire
Le délai de 14 jours correspond au délai dans lequel xelmorian doit émettre le remboursement.
Après son émission, la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut avoir besoin d’un délai supplémentaire pour créditer les fonds. Ce délai bancaire ne dépend pas de xelmorian et ne fait pas partie de son délai de traitement.
13. Produits défectueux, endommagés ou incorrects
Un produit reçu avec un défaut, un dommage, une référence incorrecte ou une différence substantielle avec la commande est signalé dès sa constatation.
La demande contient des photographies du produit, de son emballage et de l’étiquette d’expédition lorsque ces éléments sont raisonnablement nécessaires à l’examen de la difficulté.
Après vérification, le traitement peut comprendre :
- une réparation ;
- un remplacement ;
- un échange ;
- une réduction du prix ;
- un remboursement ;
- toute autre solution prévue par la réglementation.
Les droits résultant des garanties légales restent distincts de la politique commerciale de retour de 30 jours.
14. Circonstances exceptionnelles
Une catastrophe naturelle, une interruption majeure des transports, une mesure administrative, une grève ou un autre événement extérieur peut retarder la réception ou le traitement d’un retour.
Ces circonstances peuvent modifier le calendrier opérationnel sans supprimer ni prolonger les délais impératifs et sans limiter les droits légaux du consommateur.
Les informations de suivi et les justificatifs d’expédition sont utilisés pour déterminer l’état du dossier pendant la perturbation.
15. Données personnelles
Les données communiquées dans le cadre d’un retour sont utilisées pour identifier la commande, examiner la demande, organiser le transport, traiter l’échange ou le remboursement et conserver les justificatifs nécessaires.
Elles peuvent être transmises aux transporteurs, prestataires de paiement et autres intervenants participant au traitement du dossier.
Selon les conditions du RGPD, le client dispose notamment de droits d’accès, de rectification, d’effacement, d’opposition, de limitation et de portabilité.
Les demandes relatives aux données personnelles sont adressées à commande@xelmorian.com. La politique de confidentialité complète la présente section.
16. Coordonnées
Les demandes sont reçues aux coordonnées suivantes :
xelmorian
12639 El Camino Real, Apt 512
San Diego, CA 92130
États-Unis
Adresse électronique : commande@xelmorian.com
Téléphone : +1 (858) 574-0134
Horaires : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 12 h 30 et de 14 h 00 à 18 h 00, heure d’Europe centrale
Site internet : xelmorian.com