1. Coordonnées du service client
Les demandes relatives aux produits, aux commandes et aux services proposés sur xelmorian.com sont reçues au moyen des coordonnées suivantes :
- Téléphone : +1 (858) 574-0134
- Adresse électronique : commande@xelmorian.com
- Site internet : xelmorian.com
2. Adresse postale
Les communications écrites peuvent être envoyées à l’adresse suivante :
xelmorian
12639 El Camino Real, Apt 512
San Diego, CA 92130
États-Unis
Cette adresse constitue l’adresse de contact de la boutique. L’envoi d’un article à cette adresse ne vaut pas ouverture ni acceptation d’un retour. Tout retour de marchandise suit préalablement la procédure indiquée dans la politique de retour et de remboursement.
3. Horaires du service client
Le service client est accessible du lundi au vendredi selon les plages horaires suivantes :
- de 9 h 00 à 12 h 30 ;
- de 14 h 00 à 18 h 00.
Ces horaires sont exprimés en heure d’Europe centrale (CET).
Les samedis, dimanches et jours fériés ne font pas partie des périodes habituelles de traitement.
4. Objet des demandes
Le service client traite les communications portant notamment sur :
- les caractéristiques ou la disponibilité d’un produit ;
- la validation et l’état d’une commande ;
- les moyens de paiement et les opérations de facturation ;
- la préparation ou l’expédition d’un colis ;
- le suivi et les difficultés de livraison ;
- les retours, remboursements et droits de rétractation ;
- les produits manquants, endommagés, défectueux ou non conformes ;
- l’accès, la rectification ou les autres droits relatifs aux données personnelles ;
- le fonctionnement des services accessibles sur le site.
5. Présentation d’une demande
Une demande envoyée par courrier électronique contient les informations nécessaires à son identification et à son traitement.
Pour une question liée à un achat, le message indique :
- le nom utilisé lors de la commande ;
- l’adresse électronique associée à l’achat ;
- le numéro de commande ;
- le produit ou le service concerné ;
- une description précise de la situation ;
- les photographies ou documents utiles lorsqu’un article est endommagé, défectueux ou non conforme.
Les données bancaires complètes, mots de passe et codes d’authentification ne doivent pas être transmis par courrier électronique ou par téléphone.
6. Étapes de traitement
Chaque communication reçue est rattachée à son objet et, lorsqu’elle concerne un achat, au dossier de commande correspondant.
Le traitement comprend successivement l’identification de la demande, la vérification des renseignements disponibles, l’examen des pièces communiquées et la transmission d’une réponse ou d’instructions adaptées.
Une information complémentaire peut être demandée lorsque les éléments fournis ne permettent pas d’identifier la transaction ou d’établir la nature de la difficulté.
Les demandes multiples relatives au même sujet peuvent être regroupées dans un dossier unique afin de conserver la continuité des échanges.
7. Situations particulières
Un délai de traitement supplémentaire peut résulter d’un volume élevé de demandes, d’un jour férié, d’une panne technique, d’une vérification auprès du transporteur ou du prestataire de paiement, ou de la nécessité d’obtenir des renseignements complémentaires.
Les questions relevant directement d’un transporteur, d’une banque ou d’un prestataire de paiement peuvent nécessiter l’intervention de l’organisme concerné. Cette intervention ne réduit pas les droits impératifs du consommateur ni les obligations qui incombent directement à la boutique.
8. Protection des informations transmises
Les données reçues par le service client sont utilisées pour authentifier le demandeur, examiner sa requête, administrer la relation commerciale, résoudre les difficultés signalées et respecter les obligations applicables.
L’accès à ces informations est limité aux personnes et prestataires dont l’intervention est nécessaire au traitement du dossier.
Les données sont conservées pendant la durée requise pour gérer la demande, établir le suivi de la relation commerciale et satisfaire aux périodes de conservation imposées ou autorisées par les règles applicables.
Les demandes relatives aux données personnelles sont adressées à commande@xelmorian.com. Une vérification d’identité proportionnée peut être appliquée lorsque cette mesure protège les informations concernées contre un accès non autorisé.