Politique d’annulation des commandes

1. Champ d’application

La présente politique s’applique aux commandes passées sur xelmorian.com qui n’ont pas encore été expédiées.

Une demande d’annulation peut être traitée tant que le colis n’a pas été remis au transporteur et que l’avancement de sa préparation permet encore d’interrompre l’expédition.

Après la prise en charge du colis par le transporteur, la commande relève de la procédure de retour et ne peut plus être annulée avant sa livraison.

La présente politique ne réduit pas le droit légal de rétractation, les garanties, les possibilités de retour ni les autres droits impératifs du consommateur.

2. Période d’annulation

La préparation d’une commande commence après la validation du paiement et nécessite habituellement 1 à 3 jours ouvrés.

Une demande transmise pendant cette période ne produit pas automatiquement l’annulation. Son résultat dépend du statut réel de la commande au moment où elle est examinée.

Les commandes déjà emballées peuvent encore être annulées lorsqu’elles n’ont pas été remises au transporteur et que leur retrait du processus logistique reste techniquement possible.

3. Présentation de la demande

La demande est envoyée à commande@xelmorian.com avec les informations suivantes :

le numéro de commande ;
le nom utilisé lors de l’achat ;
l’adresse électronique associée à la commande ;
la référence des produits concernés ;
la preuve ou la référence de paiement ;
la mention claire de la volonté d’annuler la commande.

Le client ne transmet pas son numéro complet de carte, son code de sécurité, son mot de passe bancaire ni un code d’authentification temporaire.

Les demandes peuvent également être présentées par téléphone au +1 (858) 574-0134, du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 12 h 30 et de 14 h 00 à 18 h 00, heure d’Europe centrale.

4. Examen et confirmation

À réception de la demande, le statut de la commande est vérifié dans le système de traitement.

Lorsque le colis n’a pas été remis au transporteur et que l’expédition peut encore être interrompue, l’annulation est enregistrée et une confirmation est envoyée au client.

Lorsque l’étiquette a été créée mais que le transporteur ne détient pas encore le colis, la possibilité d’annulation dépend de l’avancement effectif de la préparation.

L’absence de confirmation d’annulation signifie que l’interruption de l’expédition n’est pas encore établie.

5. Situations empêchant l’annulation

L’annulation avant livraison ne peut plus être exécutée lorsque :

le colis a été remis au transporteur ;
le suivi indique une prise en charge ou un acheminement ;
l’expédition ne peut plus être retirée du processus logistique ;
la commande a déjà été livrée ;
les informations transmises ne permettent pas d’identifier la commande.

Une anomalie d’adresse découverte après l’expédition ne transforme pas la commande en commande annulée.

Les frais provenant exclusivement d’une adresse incorrecte, incomplète ou imprécise fournie par le client peuvent rester à sa charge dans les limites autorisées par la réglementation.

6. Remboursement d’une commande annulée

Une annulation confirmée entraîne le remboursement des sommes encaissées pour les articles annulés et des frais liés à leur expédition lorsqu’aucun envoi n’a eu lieu.

Le remboursement est effectué par le moyen de paiement utilisé lors de l’achat, sauf accord exprès portant sur une autre méthode ou impossibilité technique justifiée.

L’émission du remboursement intervient selon les conditions applicables à l’annulation et dans les délais imposés par la réglementation.

Le délai d’apparition des fonds sur le compte dépend ensuite du réseau de carte et de l’établissement bancaire du client.

Une demande de suivi contient le numéro de commande, la date de confirmation de l’annulation et toute référence de remboursement disponible.

7. Commandes déjà expédiées

Une commande confiée au transporteur suit son acheminement jusqu’à la livraison, sauf décision opérationnelle prise par le transporteur.

Après réception, le consommateur peut exercer son droit légal de rétractation ou utiliser la politique commerciale de retour.

La politique commerciale permet de demander un retour ou un échange dans les 30 jours calendaires suivant la réception, sous réserve des conditions applicables.

Le droit légal de rétractation reste distinct de cette période commerciale et s’applique selon les délais et exclusions prévus par la réglementation.

8. Retours après expédition

Une demande de retour est envoyée à commande@xelmorian.com avec le numéro de commande et les informations nécessaires.

L’adresse et les instructions de retour sont communiquées après l’enregistrement de la demande. Cette formalité organise le retour et ne soumet pas l’exercice du droit légal de rétractation à une décision discrétionnaire.

Après réception et vérification du produit, le dossier donne lieu, selon les conditions applicables, à un remboursement, un échange ou une autre solution correspondant à la situation.

Les frais directs d’un retour motivé par un changement d’avis sont supportés par le client. Les frais nécessaires au retour d’un produit défectueux, endommagé, erroné ou non conforme ne sont pas mis à sa charge.